Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами

Одним из способов увеличения прибыли и минимизации издержек является оптимизация бизнес-процессов с помощью CRM-систем. Однако внедрение такой системы может оказаться непростой задачей, требующей опытных специалистов. CRM-система может иметь различный функционал, включая ведение документооборота, информирование сотрудников, ведение клиентской базы, контроль финансов и взаимодействие между подразделениями. Крупные компании могут предоставить полный пакет услуг по разработке, внедрению, доработке и обслуживанию CRM-системы. Однако выбор компании для внедрения может быть сложным. CRM-система на базе стандартных модулей стоит дешевле, но не учитывает специфики каждой компании. Поэтому при выборе CRM-системы важно учитывать возможные затраты на кастомизацию. Автоматизация бизнес-процессов является необходимым фактором повышения эффективности компании в условиях стремительно растущих объемов информации. Особенно важна автоматизация работы с клиентами, которую можно осуществить с помощью CRM-системы.

Как выбрать подходящую CRM-систему для бизнеса

CRM-система (Customer Relationship Management) - это ПО, которое автоматизирует взаимодействие с клиентами, ведение учета и контроль, формирование стратегии продаж и бизнес-процессов в целом. Руководителю намного проще регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку, координировать действия команды и т.д. Прирост клиентской базы, сокращение рисков и потерь, оптимизация рабочих процессов - все это следствия автоматизации и стандартизации менеджмента отношений с клиентами.

Есть несколько преимуществ автоматизации:

• единая база контрагентов и клиентов для компании в целом;
• контроль над продажами в режиме реального времени;
• формирование статистики запросов и входящих звонков;
• возможность разрабатывать стратегию развития продаж и бизнеса в целом.

Однако, следует отметить, что термин «CRM-система» не имеет единого значения. Для одной компании такая система может иметь простой учет контактов, а для другой - расширенные данные, такие как суммы среднего чека или частоты обращения клиентов. CRM-система может поддерживать бизнес, работающий с клиентами напрямую или занимающийся расширением пула покупателей. Это особенно важно для электронной коммерции, салона красоты, где необходимо вести учет входящих звонков и повышать лояльность клиентов. Однако, для розничных магазинов, где нет необходимости фиксировать контакты покупателей, CRM-система может не приносить таких же результатов. Здесь лояльность зависит от качества продукта и обслуживания.

Когда возникает необходимость автоматизации, возникает вопрос: какую CRM-систему выбрать? Ответ на этот вопрос зависит от потребностей компании и ее бизнес-процессов.

Адаптация продукта под запросы конкретного потребителя становится всё более востребованной в условиях постоянно изменяющегося рынка. Изменения в CRM-системе неизбежны для достижения цели бизнеса - повышения эффективности. Но кто же будет заниматься программными изменениями, если IT-отдела в компании нет? В такой situации кастомизированные программы становятся все более популярными.

Сергей Тихонов, руководитель проектов "Автоматизация 1Ф" компании КСК групп, рассказал о преимуществах кастомизации и её связи с эффективностью CRM-системы. Кастомизация - это возможность изменять систему на пользовательском уровне без программирования. Один из примеров - программа "Первая Форма", созданная совместно с КСК групп.

Программа "Первая Форма" автоматизирует управление бизнес-процессами компании, включая контроль над всеми отделами и приоритетными направлениями, внутренние коммуникации, проектное управление, электронный документооборот и инные возможности. Кроме того, "Первая Форма" интегрируется с внешними программными продуктами, такими как "1С", SAP, Axapta, и другими системами на базе API. Использование ПО позволяет оптимизировать бизнес-процессы в компании, складывать точную картину состояния предприятия и принимать верные решения на основе знаний и прогнозов. При внедрении системы специалисты КСК групп проводят обучение сотрудников, чтобы в дальнейшем они смогли самостоятельно обеспечивать работоспособность системы. Рутинные операции становятся автоматическими, что освобождает время для решения более важных задач.

По данным компании КСК групп, внедрение "Первой Формы" позволяет на 40% повысить точность планирования, на 50% - общую эффективность и до 80% сэкономить время руководителю.

Кастомизированные программы являются путём решения проблем, связанных с адаптацией системы под конкретные бизнес-процессы компании. Специалисты по автоматизации бизнес-процессов вряд ли более будут в условиях быстро развивающегося IT-рынка принуждать своих клиентов подстраиваться под готовые программные продукты, когда можно настроить их под конкретные условия заказчика.

Формат Реализации

CRM-системы делятся на два вида, в зависимости от используемой технологии:

1. Облачные системы (SaaS), где программное обеспечение устанавливается на сервере поставщика услуг. Пользователям предоставляется удаленный доступ через браузер или клиентское приложение. Продукт не подлежит изменению кода, но система позволяет настроить доступ для сотрудников, выбирать формы отчетов, фиксировать внешние процессы, изменять интерфейс. Все данные, вносимые пользователями, сохраняются у поставщика CRM. Некоторые опции, например, резервное копирование базы данных, возможно, придется оплатить отдельно. Этот вариант наиболее экономичен, поскольку пользователю требуется лишь приобрести право пользования CRM-системой, избегая расходов на оборудование и обновление программного обеспечения.

2. Stand-alone. Это классическая программа, которая устанавливается на сервере пользователя. Такие решения обычно дают возможность доработать код под собственные нужды. Они подходят для компаний с нестандартным функционалом, а также для решения нетиповых задач бизнеса. В сфере малого и среднего бизнеса потребность в глубоких изменениях возникает редко, а значит, нет смысла тратить большие суммы на оборудование и покупку программного обеспечения. Обычно в таких случаях SaaS является оптимальным решением.

Возможности, предоставляемые API

Для интеграции CRM-системы с сервисами, которые уже использует компания, может быть использован API (от англ. application programming interface, программный интерфейс приложения). API обеспечивает возможность соединения различных приложений в одну единую систему, что позволяет упростить и ускорить работу с данными и ресурсами компании.

API позволяет легко интегрировать CRM-систему с сервисами, такими как учет, прием заявок и оформление документов. Это удобно, так как не требует разработки специальной интеграции. Вместо этого API обеспечивает готовую связь между приложениями, что упрощает и ускоряет процесс интеграции.

Одним из главных преимуществ интеграции посредством API является увеличение эффективности работы компании, так как позволяет использовать уже существующие ресурсы и данные. Использование API также позволяет получать более точные и актуальные данные, что полезно для проведения аналитических и маркетинговых исследований.

В целом, наличие API является важным фактором для компаний, которые стремятся оптимизировать работу с данными и ресурсами. Поэтому установка и использование API должны быть поставлены на приоритетное место в процессе интеграции различных приложений.

Интеграция с телефонией является неотъемлемой частью CRM-системы. Она основана на двух типах функций, входящих и исходящих звонках. В рамках ПО возможно фиксировать оба варианта звонков. Реализация интеграции может быть двумя способами: звонок через браузер с прохождением сигнала через CRM-систему или использование возможностей сторонних зарубежных или российских сервисов.

Однако, предпочтительным считается второй вариант. Использование зарубежных или российских сервисов, таких как VoiP-приложения МТТ, «Ростелеком», «Телфин», ТТК и др., гарантирует качественное и быстрое выполнение сигнала звонка и их обработку в ПО. Необходимо учитывать, что браузер может оказать негативное влияние на качество звука и скорость обработки сигнала, что является недостатком использования первого варианта реализации.

Планирование и оповещение: как это работает в CRM-системах

Одна из важнейших задач CRM-систем - помочь сотрудникам организовать свою работу. В этом помогают функции планирования и оповещения. 

С помощью CRM-системы сотрудники могут ставить задачи и напоминания себе и своим коллегам. Это позволяет упорядочить рабочий процесс и не забывать важные дела. 

CRM-система также позволяет сотрудникам общаться между собой. Например, с помощью системы можно отправлять сообщения о возникшей проблеме клиента и решении этой проблемы. Руководитель, в свою очередь, может контролировать и корректировать этот процесс общения между сотрудниками. 

Таким образом, функции планирования и оповещения в CRM-системах позволяют эффективно организовать работу сотрудников и обеспечить своевременное реагирование на задачи и вопросы клиентов.

Рерайт:

Для программы необходимо предусмотреть возможность работы на русском языке и ее оформление должно соответствовать требованиям действующего национального законодательства.

Стоимость внедрения CRM-системы зависит от нескольких факторов. Во-первых, это стоимость лицензии, которая может включать оплату доступа для SaaS-решений или приобретение ПО. Во-вторых, необходимо учесть возможность и способ загрузки информации в систему. В-третьих, важно предусмотреть возможность доработки настроек прав доступа, форм отчетов, задач и т.д. Наконец, стоит учесть необходимость в сопровождении.

Тем не менее, важно помнить, что в начале работы с новой CRM-системой могут возникать временные сбои и потери звонков и контактов, что увеличивает стоимость внедрения. Поэтому при выборе CRM-системы важно убедиться, что она полностью решает все нужды компании. Обычно, можно узнать о базовых возможностях при просмотре промороликов и в рамках тестового доступа. Тем не менее рекомендуется прибегнуть к мнению и опыту специалистов при выборе соответствующей CRM-системы.

Сегодня мы расскажем о тенденциях и перспективах развития российского рынка CRM-систем. На сегодняшний день мировой рынок данного сегмента разнообразен и представлен многими продуктами, такими как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix и Microsoft Dynamics CRM. Однако, за последние пару лет, уверенные успехи в данном сегменте показывают и российские программы: «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и другие.

Популярный тренд - импортозамещение дал свои плоды, и наиболее отчетливо перевес в сторону отечественных разработок стал заметен в 2015 году. Этому побуждением послужило не политическое закручивание гаек, а простая выгода на фоне падения курса рубля: стоимость зарубежного программного обеспечения и его обслуживание резко увеличились. Но 2016 год не принес позитивных изменений: курс рубля остался нестабильным, а экономические прогнозы — неопределенными. Бизнес, прежде всего малый, задумался о сокращении капитальных затрат.

Сегодня наиболее продвинутыми инструментами CRM являются облачные сервисы. Используя технологию SааS, внедрить CRM можно в короткие сроки и без капитальных вложений. Клиент может легко масштабировать облачные системы, они не нуждаются в администрировании со стороны клиента и доступны в любой точке мира. Как правило, абонентская плата за доступ к таким системам начинается от 2 тыс. руб./мес. за одно рабочее место, что минимизирует риски инвестирования.

Как отмечает компания Terrasoft, до 90% малого бизнеса уже использует облачные системы. Среди средних предприятий соотношение между коробочными и облачными решениями составляет примерно 50/50 и среди крупных предприятий клиентов облачных систем — не более 20%.

Спрос на современные CRM-системы продолжает расти. По оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд рублей, в 2015 произошел пик спроса. Интерес к данному ПО привел к интенсивному улучшению продуктов: повышению производительности и добавлению новых функциональных возможностей. Параллельно развивается модель управления покупательским опытом (CX), растет спрос на аналитику и возможность прогнозирования, а также на социализацию и интеграцию системы с соцсетями.

Современные CRM-системы позволяют анализировать каждый канал, по которому клиент получает информацию о товаре или услуге, покупатели ПО готовы за это платить. С учетом того, что охват потенциальных пользователей составляет всего 70%, можно уверенно утверждать, что спрос на CRM-системы будет продолжать расти и развиваться в будущем.

Эксперты компании Tagline представили рейтинг CRM-систем, который может послужить ориентиром при выборе ПО для управления отношениями с клиентами. Рейтинг сформирован на основе анкетирования более чем 400 digital-агентств, занимающихся продакшном или имеющих клиентский офис в России и внедряющих CRM. Респондентам было предложено выбрать из предложенных вариантов или добавить свои собственные программные продукты.

В первой тройке лидеров рейтинга находятся Bitrix24, AmoCRM и «Мегаплан». Bitrix24, занявшая первое место в списке лучших CRM-систем России, позволяет вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время и т.д. Данные сохраняются как в «облаке», так и на собственном сервере. AmoCRM, позволяющая управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж и интегрировать систему с корпоративным сайтом и АТС, заняла второе место. В «Мегаплане», занимающем третье место, можно создать клиентскую базу и хранить в ней максимально полную информацию, а также контролировать качество работы, выполненной сотрудниками, и затраченное время.

Также в рейтинге представлены Pipedrive и Highrise, нацеленные на малый бизнес. Все перечисленные системы являются «облачными» сервисами и предлагают мобильные приложения для удобного доступа к данным.

Стоит отметить, что растущий спрос на digital-каналы привлечения клиентов вызывает возрастающий интерес к CRM-системам как необходимому комплексу бизнес-процессов. Однако внедрение и настройка таких систем требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов.

Фото: freepik.com